QCon上海站分享预告｜网易智企：客服营销Agent如何从“问答工具”走向“企业生产力”？

10.24

2026年 · QCon上海站

上海

建工浦江皇冠假日酒店·浦江宴会厅3

场景洞察

从近三十天的真实会话中发现候选任务，附上会话量、复杂度、预估覆盖率、代表性问题与历史人工回复，让选场景有据可依。

五维筛选

按业务频次、规则成熟度、系统可连接性、风险等级与结果可量化程度筛选候选。“包裹到哪了”和“可以改地址吗”同属物流会话，但所需接口、完成标准与风险各不相同，需要拆开评估；优先选择高频、边界清晰、结果可验证的任务。

任务定义

写清服务对象、必需信息、允许动作、完成标准与人工边界。以改址为例：Agent负责澄清、收集、发起与告知进展；业务系统负责核验条件与实际变更；人工承接已出库、归属争议与补偿等例外。完成标准是订单地址实际更新并能回查，而不是“受理成功”。

验证体验

允许用户澄清、改口与临时插问。已有信息保留下来，相关判断随之更新，再回到尚未完成的步骤继续，对话可以变化，服务必须仍能办完。

Agent 编排

Workflow 控制必须经过的步骤，Agent根据执行反馈选择下一步动作，两者共享同一份任务状态。用户改口时更新字段、重算判断；临时插问保存返回点；提交超时沿用同一请求标识回查，避免重复提交；人工接管则交接执行权与已办记录。

知识库

用 FAQ、决策表、分块检索、文档结构检索、分层摘要、目录导航、知识图谱、表格问数（Text2SQL）等方式，把资料组织成可用知识，让Agent的每个回答都有依据、每条规则都可回查。

Skills 工具

把处理方法组织成可复用的Skills，连接业务系统执行动作，交付可下载、可检查的结果，让文件加工、内容生成、文档交付都能留痕验收。

权限、风控与人机协同

敏感承诺自动转为待审核，统一拦截与审计；人工接管先冻结自动写操作，恢复时重查业务状态再继续，结束的任务保留承接人与待办。再配合并发限额、持久化进度、执行权互斥与幂等回查，保障高峰与故障下的任务一致。

场景级 Benchmark 评测

从历史会话抽取问题、维护标准答案，覆盖正向、拒识、边界与不同路径，把真实会话变成可重复比较的回归集。

AI 巡检与问答回溯

自动巡检识别异常，沿TraceID还原意图与调度、召回与重排序、工具执行与最终回复，逐项收集证据，再谈原因。

AI 排障与搭建助手

聚合异常线索，定位意图、召回、工具或模型偏差；搭建助手把新的业务需求变成可编辑的 Agent 初稿，业务、产品与交付团队围绕同一份初稿共同完善。

数据报表与自我进化

按任务结果验收价值——业务完成、服务效果、效率与可靠性、营销贡献、单位成本各有口径；聚合同类误答生成候选版本，用同一批样本对照评测，人工审批后发布，发现退化由人决定回退。“发现问题—改进方案—实验验证—审批部署—效果观察”的运营飞轮，让客服Agent在真实业务中持续自我进化、越用越懂业务。