广深两城闭门会回顾：散落的知识如何成为AI弹药？

AI客服Agent真正落地，难点到底在哪里？模型只是开始。

当AI真正进入客服业务，企业需要面对的往往不是“有没有大模型”，而是企业知识如何被AI理解、调用和持续更新，以及如何让服务数据进一步反哺业务。

9月17-18日，网易智企「AI实战派·知识库进入业务现场——让散落的知识，成为AI弹药」闭门研讨会走进深圳、广州，近百位客服负责人、AI项目负责人到场交流，从知识库建设、Agent落地到服务数据应用，共同探讨AI客服从“能用”走向“好用”的实践路径。

在客服场景中，Agent能否真正解决问题，很大程度上取决于它能否准确理解企业知识，并进一步调用业务流程和工具。

围绕这一问题，网易智企·云商AI产品负责人唐子峻带来《从「知识库怎么建」到「Agent落地」》主题分享，从Prompt、Memory、企业知识、Workflow、插件工具、Skill六大部件出发，拆解客服Agent从理解到执行的完整链路。

网易智企·云商AI产品负责人唐子峻

“Agent落地不是简单接入一个模型，更重要的是把企业已有的知识、流程和经验真正组织起来。”

现场，唐子峻结合Mind Studio知识库全生命周期，进一步分享从知识加工、组织到运营的实践框架。对于企业而言，真正需要投入大量精力的，恰恰是这些看似基础、却直接决定AI效果的知识建设与持续运营工作。

知道“要建知识库”只是第一步，真正进入业务现场，还会遇到更多具体问题：知识从哪里来？如何加工？怎么更新？怎样避免知识库建完之后再次陷入“没人维护”的困境？

网易智企·云商AI技术专家包勇明以《懂鱼帝实操案例：从0到1建库、踩坑与效果》为主题，分享网易智企·云商内部将企微群服务会话萃取为动态知识库的实践。

网易智企·云商AI技术专家包勇明

通过从真实服务会话中提取问题与经验，并持续进行知识沉淀与运营，云商内部目前已实现FAQ沉淀10万+、问题自动解决率80%+、服务响应效能提升24%+，覆盖云商所有部门100%。

与此同时，现场也复盘了传统知识库建设中常见的痛点：维护成本高、知识更新滞后、隐性经验难沉淀……这些问题最终都会影响AI在真实业务中的表现。

因此，知识库不是一次性的项目，而是一套持续运转的知识生产与运营机制。

如果说知识库解决的是“AI知道什么”，那么服务数据进一步回答的，则是“业务正在发生什么”。

在活动彩蛋环节，网易智企·云商南区客户成功负责人邓潘带来《服务数据，还能这么用》，现场演示AI问数能力。

网易智企·云商南区客户成功负责人邓潘

通过一句话问数、报告自动生成、分析过程可追溯三项能力，AI问数可以进一步应用于业务洞察、角色洞察、知识排查等方向，让企业从每天产生的大量服务会话中，发现业务问题、分析服务表现，并进一步反哺知识建设。

由此，客服数据的价值也不再止步于“记录服务”，而是进一步成为企业持续优化业务的重要数据资产。

两天的交流，最终回到了一个更具体的问题：AI客服真正落地，需要的不只是一个更强的模型，而是一套能够持续运转的业务体系。知识需要被持续沉淀和运营，Agent需要与企业流程、工具和业务系统真正连接，服务数据也需要进一步被分析和利用。

现场，围绕客服Agent知识加工、检索策略、知识运营闭环，以及AI问数在真实业务中的报告口径等问题，与会企业展开深入交流。多家企业结合自身业务中的知识库建设痛点，与嘉宾进一步探讨，并表达了对Mind Studio及AI问数的试用意向。

让知识进入业务现场，让数据回到业务现场。这或许正是AI客服从“Demo效果”走向“真实业务价值”的关键一步。

网易智企「AI实战派」也将继续从真实业务出发，不追逐概念，不止步于Demo，把每一次实践沉淀为可复用的方法，让AI真正进入业务，推动企业AI应用落地。