网易智企荣获“2026年度商业服务创新品牌”

📌 本文看点

一次购物、一次旅行，顾客对品牌的感受，往往形成于具体的服务时刻：咨询能否及时得到答复，遇到问题能否获得帮助，跨部门事项能否顺利办结。

这些看似细小的体验，连接着消费决策，也影响着顾客下一次是否愿意到访、复购和推荐。

在分享中，雷动围绕“人”的需求变化，探讨文商旅企业如何建设更稳定、更连续的服务能力。当经营场景不断拓展，企业需要让优质服务覆盖更多渠道和业务环节，让顾客在不同触点都能获得清晰、一致的回应。

这也意味着，服务建设需要深入业务流程：前端接住需求，后端推动解决，再将服务中发现的问题反馈给经营。

网易智企·云商文商旅行业线负责人雷动主旨分享

对于拥有多业态、多门店的零售企业，服务升级的一项关键挑战，是让长期积累的线下经验，在新的渠道和更大的业务范围内持续发挥作用。

以王府井实践为例，雷动介绍了网易智企·云商如何围绕集团与门店的服务协同，打造以客户为中心的客服中台体系。通过在线与热线全渠道接入、服务数据贯通，以及访客身份识别和商品信息对接，云商助力王府井推进服务标准与流程统一，提供个性化服务。

同时，借助在线与热线机器人，常规咨询能够得到及时响应，人工座席压力得到缓解。优秀的服务话术与流程也得以沉淀，支持服务经验向更多业态和门店推广。

文旅服务面对着更突出的高峰压力。节假日客流集中，天气、交通和运营信息变化快，游客的咨询与求助还常常需要票务、园区、交通等多方协同。

行前问不到准确信息，可能影响出行决策；行中求助迟迟没有回应，可能放大焦虑；行后投诉缺少处理进度，则可能影响游客对目的地的整体评价。

围绕这些问题，文旅企业需要建设贯穿行前、行中、行后的连续服务链路，将来自不同触点的游客诉求纳入统一服务体系，通过智能承接、人工与跨部门协同，持续跟进直至办结。

其中，服务热线是游客寻找官方答复、处理复杂问题的重要入口。通过AI呼入能力承接高峰需求，高频、规则清晰的咨询可以及时获得解答；涉及复杂判断、现场处置或风险的事项，则携带完整信息进入人工与业务流程。

值得盯住的服务指标

这些指标能够帮助企业发现高峰时段和关键场景中的体验断点，为资源调配与流程改进提供依据。

每一次咨询、投诉与求助，都为企业了解顾客需求、发现体验问题提供了线索。将这些反馈记录下来，开展问题归因并推动改进，能够帮助企业持续优化产品、流程与服务体验。

在游客授权和真实服务需求的前提下，企业还可以通过企微等触点，将一次服务延伸为持续连接，围绕行程主动告知，并承接会员权益、复游咨询等后续需求。

这条路径的起点，是先把游客的问题接住、办结，再从服务事实中持续改善体验，为信任积累与长期关系经营打下基础。

荣获“2026年度商业服务创新品牌”，是对网易智企·云商商业服务创新实践的一份认可。从零售门店到文旅场景，云商将AI能力融入业务流程，通过人机协同与跨部门协作，助力企业把服务做得更及时、更可靠。

文商旅服务升级的更多实践，我们后续会持续在本公众号分享，敬请关注～～

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